5 asja, mis ajavad IT haldusteenuse kliendi marru

IT halduse teenusena sisse ostmine peaks vähendama organisatsiooni jaoks nii ajalist kui rahalist kulu IT-le, ning muutma selle toimivaks, äri võimaldavaks ja võimestavaks, turvaliseks, murevabaks taustajõuks. See ei ole ju liialt kõrge ootus, või on?

Tihti see ootus täidetud ei saa ja klient kogeb märkimisväärset frustratsiooni. Toome välja 5 aspekti IT haldusteenuse juures, mis teenuse kasutajad eriti kurjaks teevad ja partnerit vahetama ajendavad. Kas tunned end ära?

1. Suhtlus partneriga on aeglane ja mina hoian vestlust üleval

Meie enda mured on alati kõige olulisemad ja tahame, et nendega tegeldaks esmajärjekorras. Arusaadavalt võib teenusepakkujal olla märksa kriitilisemaid ülesandeid laual ja seni kuni püsitakse kokku lepitud SLA-s ei peaks ühe mure eelistamine teisele tekitama suuri probleeme.

Mis aga karvad turri ajab, on see, kui kliendil puudub piisav tagasiside progressist ning peab pidevalt partnerit “pingima”, et asjad edasi liiguksid. Proaktiivne suhtlus on hea teenuse vundament.

2. Kasutajatugi näib ebakompetentne ja ei oma ülevaadet minu ettevõttest ja olukorrast

Esmatasandi kasutajatoe positsioon on enamasti IT-inimese karjääri alguspunkt. Ei ole mõistlik oodata, et help deski helistades võtab toru inimene, kes aitab leida üles tulemüüri konfiguratsioonivea või teeb mängleva kergusega mõne serveri migratsiooni ära.

Küll aga on põhjendatud ootus, et kasutajatugi on tavakasutajast IT-teemades veidi teadlikum. Ka on põhjendatud ootus, et kasutajatoel on ligipääs laiema konteksti infole, mis puudutab konkreetse kliendi taristut, olulisemaid süsteeme, rakendusi jne. Ja et erialateadmiste ning kontekstinfo põhjal suudab spetsialist leida tee lahenduseni kas ise või kaasates kiirelt õiget spetsialisti oma organisatsioonis. Ja et suhtlus ei katkeks, kui probleem on keerulisem (vt punkt 1).

3. IT-partner kustutab ainult tulekahjusid, aga ei enneta probleeme

Asjad lähevad vahel kasutamise käigus katki. See on normaalne. Enamikku rikkeid ja ootamatusi on võimalik vältida või nende mõju minimeerida regulaarse hoolduse, elutsükli halduse, turvapaikamise ja muude ennetavate tegevuste abil.

Ennetuse hulka kuulub ka arendus- ja parendusplaan, mille koostamise eelduseks on põhjalik ja selge arusaam ning dokumentatsioon hetkeolukorrast.

Kui asjad tihti ja nii partneri kui kliendi jaoks ootamatult katki lähevad ning ootamatuid väljaminekuid ning tööseisakuid põhjustavad, on ennetav töö tegemata.

4. IT-partner ei süvene minu ärisse ja ei oska seada prioriteete

Kui teenusepakkuja mõtleb ainult IT töös hoidmisest, siis on tema jaoks pea kõik intsidendid sama prioriteetsusega ja kõik kliendid ühesugused.

Kui teenusepakkuja mõtleb, kuidas sinu äri käigus hoida ja toetada, muutuvad kliendid omanäolisteks, prioriteetide järjekorrad erinevateks ning tekib reaalne vajadus, et teenusepakkuja tunneks kliendi äri.

5. Teenuse kulu kasvab isegi, kui investeerin pidevalt

Üldiselt on igati mõistetav, et mida probleemsem on ettevõtte IT ja mida suurem tehnoloogiline võlg, seda kallim on ka IT-d hallata ja töös hoida, sest töötunde kulub lihtsalt rohkem.

Samal ajal, kui ettevõte pidevalt tehnoloogilist võlga likvideerib ja teeb investeeringuid, et probleeme oleks vähem, on ka põhjendatud küsimus – miks aasta aastalt kulud kasvavad?

Jah, IT-sektori palgakasv ja üldine inflatsioon tingib igal aastal töötunni kallinemise, kuid investeerides muretumasse IT-sse, kulub tunde ka vähem. Kombineerituna moodsatest töövahenditest ja sujuvatest protsessidest tingitud efektiivsuse võiduga võiks see teenuse ühikuhinna kasvu ju pidurdada, kui mitte alla tuua.

Kas tundsid end mõnes punktis ära? Või kõigis? Sa ei ole kaugeltki ainus. Replicant IT-s usume, et Eesti ettevõtted on väärt teenust, mis ei aja vihaseks. Ja kuigi oleme valmis piiratud hulgale klientidele rõõmu valmistama alates sügisest, on just täna õige aeg sel teemal vestlust alustada. Võta julgelt ühendust.